Engagement Qualité
La continuité de service :
La «disponibilité» désigne la probabilité qu'un service soit en bon état de fonctionnement à un instant donné.
La disponibilité s'exprime la plupart du temps sous la forme de taux de disponibilité, exprimé en pourcentage, en ramenant le temps de disponibilité sur le temps total.




Le tableau ci-contre présente le temps d'indisponibilité (downtime) sur une base d'une année (365 jours) en fonction du taux de disponibilité :
Taux de disponibilitéDurée d'indisponibilité
97% 11 jours
98% 7 jours
99% 3 jours et 15 heures
99,9% 8 heures et 48 minutes
99,99% 53 minutes
99,999% 5 minutes
99,9999% 32 secondes
La qualité de service :
L'ITU (ou UIT, Union internationale des télécommunications) [référence E200] définit la qualité de service comme ce que perçoit l'utilisateur final. C'est sur ce principe que nous avons établi nos engagements de qualité.
En effet, la disponibilité n'est pas suffisante pour qualifier la qualité d'un service. Il faut donc que le service soit opérationnel pour une utilisation efficace par l'utilisateur.
C'est pourquoi, l'engagement qualité de Proxyconcept porte sur la disponibilité du service mais aussi sur sa performance :
  • Pour le transit IP : Débit garanti, latence , perte de paquets, etc.
  • Pour une application ASP : Temps de réponse du serveur, sauvegarde des données, etc.
  • Pour le support client : Délai de pris en charge, de réponse, etc.
  • Pour les commandes de services, upgrade : délai de mise en service
Notre engagement (SLA) :
Pour chaque service souscrit, Proxyconcept s'engage contractuellement au travers d'un SLA (Service Level Agrement).
Ce SLA décrit notre engagement qualité tant sur la disponibilité, la qualité de service et le support utilisateur fourni.
Chaque type de service dispose d'un SLA spécifique.
Tout manquement à un objectif visé dans cette convention expose Proxyconcept à des pénalités.
En effet, Proxyconcept s'engage à créditer son client de pénalités selon un barème établi dans le SLA.
De plus, Proyconcept fourni au client les raisons de cet échec, et l'informera des mesures correctives envisagées dans le cadre de l'amélioration continue de la qualité de service.

Exemple : Engagement qualité de l'accès au CSC (Centre Support Client) sur un hébergement de serveur dédié :
  • Support d'Urgence téléphonique 24hx7
  • Support et résolutions de modifications par e-mail en heures ouvrables (9h - 19h du Lundi au Vendredi)
ObjetDescriptionMode de contactDélai de réponse Maximum
Incident technique, Interruption de Service
URGENT
Le CSC répondra à l'appel téléphonique immédiatement, où suite au dépôt d'un message vocal, rappellera le Contact Unique du Client sous 15mn.TEL15 mn
Demande de support/assistance
Non Urgent
Le CSC prendra en charge et répondra à la demande sous 4 heurese-mail4 heures
Demande de modification
Non Urgent
Le CSC prendra en charge la demande sous 4 Heures.

Proxyconcept réalisera les travaux dans le délai de 12 heures.
e-mail4 heures

12 heures


Exemple : Tableau de calcul de pénalités sur la disponibilité d'un service :



NiveauDisponibilité
<%>
Indisponibilité
en mn
Pénalité
Niveau 0- de 100%
99.95%
0+
22
20%
Niveau 199.95%
99.85%
22+
65
30%
Niveau 299.70%
99.85%
65+
130
40%
Niveau 399.45%
99.70%
130+
328
50%
Niveau 498.90%
99.45%
238+
475
60%
Niveau 5- de 98.90%plus de 475100%


Proxyconcept cumulera mensuellement les périodes d'indisponibilité et portera au crédit du Client le pourcentage de l'abonnement mensuel selon le barème ci-contre.

 
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